創(chuàng)新是服務的DNA

服務之重，已是當今共識。但知易行難，能把服務真正做好的卻鳳毛麟角。歐姆龍成功的秘方是什么？

時代在變化，客戶需求也隨之改變。“中國市場對于工業(yè)自動化行業(yè)服務的需求有其特殊性。"許衛(wèi)華分析指出，首先，與國外客戶相比，中國企業(yè)對自動化行業(yè)供應商的的渴求度更高。其原因在于中國與市場接軌后，市場機會更多，企業(yè)的發(fā)展速度超過技術(shù)積累速度。其次，中國客戶要求更快的服務速度。

切準脈才好下方。“我的理念是用zui少的人、花zui少的錢，以zui高的效率做的服務。"許衛(wèi)華說。從標本兼治角度出發(fā)，歐姆龍開出的“藥方"超出客戶的預期。

如，歐姆龍的服務——咨詢。只要歐姆龍綜合，無論是技術(shù)咨詢、業(yè)務咨詢還是投訴建議，客服人員都能即時解答客戶疑問，暢通率在95%以上。歐姆龍在業(yè)內(nèi)*自助語音服務，365天24小時提供常見問題自助解答服務。

一個就能解決問題，讓歐姆龍呼叫中心的通話量以每年10%至20%的速度增長。這時，許衛(wèi)華又開始思考，如何為客戶開辟更好的服務渠道，“授之以魚不如授之以漁"。于是，客戶服務中心提出“能做的就讓去做，歐姆龍員工應該做更有創(chuàng)造性的工作"，而這與歐姆龍“We automate！"不謀而合。

點擊歐姆龍自動化“客戶服務"首頁，“撲面而來"的是分類清晰的各項服務，客戶可根據(jù)自身實際需求進入各個版塊進行查詢。“是公司的門面，也是傳播公司文化、宣傳產(chǎn)品、提供服務的窗口。"許衛(wèi)華說，經(jīng)過優(yōu)化的速度提升4倍，內(nèi)容增加10倍，根據(jù)客戶需求對進行升級，致力打造一個信息全、內(nèi)容新、易搜索的門戶。

關于產(chǎn)品問題，歐姆龍將用戶常見問題按產(chǎn)品分類制作成常見問題手冊，并在業(yè)內(nèi)*常見問題的視頻，可視化解決復雜問題。維修方面，客戶服務中心創(chuàng)新推出一小時免費上門取件服務，客戶（不包括代理店）可自行順豐快遞，選擇收方付款，將故障品和委托修理單一起寄往上海維修部。同時客戶能通過、手機短信獲知產(chǎn)品報修、送檢、維修、送回等各階段動態(tài)。“在工控行業(yè)，提供此類服務的，歐姆龍尚屬。"

針對技術(shù)學習，歐姆龍推出課堂培訓、e-learning、客戶化培訓等三種培訓服務模式。國內(nèi)9個服務點都有課堂培訓服務，定期開班，課程內(nèi)容和上課時間可登陸查詢。據(jù)統(tǒng)計，今年1月至8月底，培訓部共舉辦課程培訓381場，共計4076人次受訓。截至目前，e-learning已在網(wǎng)上公布了42個課程210個視頻，涵蓋FA自動化設備、傳感器、控制設備、運動/驅(qū)動、開關、繼電器、安全產(chǎn)品、電源/其它外圍設備八大類產(chǎn)品。今年，歐姆龍還針對熱點技術(shù)推出短小精悍的免費公開課。e-learning學習方式有多種選擇，如FA、iPad移動平臺及DVD光盤。對不同行業(yè)的應用要求，歐姆龍為客戶量身定制客戶化課程，講師前往客戶地點進行培訓。